各街道人力資源和社會保障服務中心、局機關各部門、各下屬單位：

　　為進一步加強全系統各部門窗口服務基礎設施建設，提升管理手段，優化辦事流程，改進服務方式，按照黨的群眾路線教育實踐活動的要求和《市人力資源和社會保障局關于認真開展窗口單位改進作風專項行動的通知》（連人社發〔2014〕49號）文件精神，為進一步提升人力資源社會保障公共服務水平，結合我局工作實際，制定如下工作實施方案。

　　一、指導思想

　　深入貫徹落實黨的十八大、十八屆三中全會精神，認真學習習近平總書記系列重要講話精神，緊緊結合區委、區政府加強服務型機關建設的要求，牢固樹立以人為本、執政為民的理念，以深入開展黨的群眾路線教育實踐活動為載體，以四位一體民主評議政風行風建設成果為基礎，以推進窗口單位服務工作標準化、規范化、制度化、信息化為重點，以群眾滿意為標準，內強素質，外塑形象，努力在服務上形成品牌，為人民群眾提供便捷優質的服務。

　　二、實施范圍

　　局機關各部門、各下屬事業單位及各街道人力資源和社會保障服務中心。

　　三、主要任務

　　這次專項行動的主要任務是：緊密結合黨的群眾路線教育實踐活動，全面貫徹和優化各項服務標準和服務規范，嚴格落實各項工作紀律，普遍使用規范的文明服務用語，使各類窗口單位的作風建設有明顯提升。

　　（一）在服務規范方面。要結合各類窗口單位的服務特點，普遍實行五制、四公開、三亮明，即首問負責制、全程代理制、一次性告知制、限時辦結制和責任追究制，做到辦事程序公開、辦事依據公開、辦事時限公開、辦事結果公開，窗口單位及其工作人員提供服務要亮明身份（統一著裝或掛牌服務）、亮明承諾、亮明標準，努力使在窗口單位辦事的群眾少跑一回路，少排一次隊，少等一分鐘。

　　（二）在紀律要求方面。要認真落實已有的各項工作紀律，并針對發現的問題進一步細化要求，做到四杜絕，即嚴格依法依規辦事，杜絕徇私越權現象；嚴格信息管理，杜絕泄露服務對象隱私現象；工作時間堅守崗位認真履職，杜絕擅自脫崗空窗現象；保持飽滿的工作熱情和精神狀態，杜絕慵懶散漫現象。

　　（三）在服務用語方面。要堅持以人為本，結合各類窗口的服務特點，規定并推行文明服務用語，做到服務語言規范，表達清晰準確，語氣親切溫和，手勢、姿態具有親和力，在全體工作人員中大力提倡人人多一分主動、多一分熱情、多一分關懷。

　　四、實施時間

　　這次專項行動從2014年3月開始，到2014年9月底結束。具體分為三個階段：

　　（一）動員部署(2014年3月)。

　　制定區人社局專項行動實施方案，明確目標任務，做出工作部署，成立區人社局改進作風專項行動領導小組，召開動員大會，學習傳達市人社局相關文件精神，對窗口單位改進作風專項行動工作進行廣泛宣傳，提高干部職工對窗口工作的認識，明確專項行動的目的意義，切實履行好2013年全區四位一體民主評議政風行風中提出的改進作風優化服務公開承諾，學習借鑒四位一體民主評議政風行風中好的做法和經驗，明確今后的整改方向和措施，推動專項行動有序有效開展。

　　（二）自查自糾（2014年3月到4月）。

　　結合開展第二批黨的群眾路線教育實踐活動，在全系統開展改進服務作風專項行動。

　　1、加強教育培訓。組織學習區委《中共連云區委印發關于深入開展黨的群眾路線教育實踐活動的實施方案》、《市人力資源和社會保障局關于認真開展窗口單位改進作風專項行動的通知》等相關文件要求，加大對各窗口單位業務培訓力度，促進經辦人員改進作風，提高業務水平，推動全區人社系統整體服務水平提高。

　　2、實行公開承諾。向服務對象了解作風建設方面存在的問題與不足，通過與群眾、企業的互動交流改進工作作風，提高工作質量。全體工作人員在深入查找、認真梳理的基礎上，根據工作職能和崗位職責，對自身在工作紀律、工作作風方面存在的問題自查自糾，提出整改措施，做出服務承諾。各個崗位的承諾要在單位內部公布，接受群眾監督。

　　3、美化服務環境。保持服務場所干凈整潔、環境優美、秩序井然，各類用品用具放置有序。大廳休息等候區座椅、飲水設備、業務指南、老花鏡、紙筆等便民設施一應俱全，為群眾提供貼近式服務。統一使用規范用語，杜絕禁忌用語和不當語氣，給服務對象以親切感，微笑接受咨詢，主動釋疑解惑，主動接文辦事。將所有業務經辦流程上網上墻公開公示，工作人員掛牌上崗，設置意見箱，公布監督電話，承諾服務期限。

　　4、規范窗口服務。建立大廳業務窗口首席接待制度，首席接待員主要負責窗口業務咨詢和來訪接待工作；協調各業務窗口的業務辦理；指引服務對象辦事，對排隊人數較多的窗口進行合理疏導；巡查窗口運行情況，維持大廳工作秩序；督查窗口工作人員遵守工作紀律；處理窗口服務方面的投訴；協調處理突發性事件。

　　5、提高辦事效率。工作人員要提高服務意識，轉變思想觀念，擺正位置，端正態度，落實首問負責制、一次告知、二次辦結制、A、B崗位等制度。加強窗口工作人員服務管理，徹底杜絕門難進、臉難看、事難辦等影響中心形象的事情。更新服務理念，要求工作必須不等不靠，不推諉、不扯皮，高效率、快節奏地完成。增強紀律意識，狠抓工作紀律，嚴格上下班制度，加強對工作人員庸、懶、散、慢、疲等方面的日常檢查和督察，對發現問題的工作人員，嚴肅追究責任，確保機關效能和作風建設零曝光、零處分。

　　（三）明查暗訪（2014年5月到8月）。

　　1、組織一次座談會。主動邀請基層單位和服務對象組織一次座談會，主動公開自查自糾發現的問題，并進一步征求服務對象意見。

　　2、主動開展明察暗訪。主動邀請黨風聯絡員、特邀監察員、政風行風監督員、熱線媒體記者等開展明查暗訪，進一步調查了解各窗口單位作風建設情況，及時督促整改突出問題。組織明查暗訪督查活動不少于2次。

　　（四）總結評價（2014年9月）。

　　對全系統開展專項行動情況進行評估，各部門于9月底之前上報工作總結。各窗口單位要認真總結推廣先進經驗，在今后工作中鞏固、延續專項行動成果，進一步豐富人性化服務手段，拓展信息化服務渠道，提升專業化服務水平。到十二五期末，總體形成較為系統的各項服務規范、流程、標準和監督評價機制。

　　五、工作要求

　　全體干部職工要深刻認識專項行動的重大意義，把思想和行動統一到市局的決策和部署上來，進一步增強責任感和緊迫感，切實做好這項重要工作，務求取得工作實效。

　　（一）加強組織領導。為確保活動深入開展，成立區人社局改進作風專項行動工作領導小組，局長任組長，局黨組成員任副組長，各科室、下屬事業單位主要負責同志為小組成員。下設辦公室，主要負責行動具體落實，根據職責分工，做好協調工作。各窗口單位要借助在四位一體民主評議政風行風中打下的良好基礎，進一肯貼近群眾，開門納諫，自覺整改，不斷提高服務質量和服務水平。

　　切實加強對活動的組織領導，明確工作職責，落實工作責任，形成齊抓共管的工作格局。要將本次活動與群眾路線教育實踐活動緊密結合，明確目標任務，突出活動重點，完善配套措施，以踏石留印、抓鐵有痕的勁頭抓好機關作風建設。

　　（二）強化督導檢查。領導小組辦公室對專項行動進行不定期督查，及時改進措施，做到全程監控，對違反規定的相關責任人嚴格責任追究。窗口單位要努力踐行服務承諾，設立監督舉報電話，大力改進作風，提速提效，自覺接受廣大人民群眾和社會輿論監督。

　　（三）加強宣傳發動。要大力宣傳本次專項行動的任務目標和措施，發動窗口單位全員參與，主動建言獻策，自覺改進服務。區人社局網站將開設專項行動宣傳專欄，及時報道專項行動開展情況，各單位要加強專項行動的宣傳報道工作，及時上報專項行動工作動態信息。

　　（四）周密安排工作。要注意統籌兼顧，精心謀劃，科學安排，進一步完善窗口單位各類服務規范和服務標準，推廣窗口服務人員文明用語。把開展專項行動與做好經辦工作有機結合起來，與開展群眾路線教育活動有機結合起來，與提升干部職工綜合素質有機結合起來，確保專項行動和各項業務工作兩不誤、兩促進，讓群眾感受到專項行動給經辦工作帶來的新變化。

　

　連云區人力資源和社會保障局

　　　2014年4月14日